AutoIndex servicemarked: Fortsatt «store utfordringer» for Møller-merkene
Lexus, Subaru og Toyota tar pallplassene, mens andre merker har lengre vei til fornøyde kunder på sine verksteder. - Dette er ikke godt nok, innrømmer Christine Eiken Winther i Harald A. Møller.
Svaret gir AutoIndex i den årlige undersøkelsen som
gjennomføres blant bileiere i Norge, Sverige og Danmark.
Trenden fortsetter. Samlet er bileierne mindre
tilfredse med merkeverkstedet i 2025 enn de var i 2024 - og året før.
Det viser resultatene i kategorien «service på verkstedet» i
AutoIndex 2025.
Lexus går ikke uventet til topps, og i motsetning til
majoriteten av de andre merkene i år, øker de poengsummen fra i fjor.
Mer overraskende er nok at andreplassen går til Subaru, syv trinn opp fra i fjor.
Toyota tar siste pallplass, mens Volvo i år blir nummer
fire.
Subaru er også merket som går mest frem i service-delen av
årets undersøkelse (+38 poeng). Bedring er det også for Renault (+17), Mercedes-Benz
(+12), Polestar (+5) og Nissan (+3).
Blant Bertel O. Steen-merkene er det store variasjoner.
Opel ender sist på service-tabellen i år og ikke noe bilmerke går mer tilbake enn Kia.
Peugeot mister ett poeng, men siden andre taper mer rykker merket likevel syv plasser opp fra i fjor. Citroën mister 30 poeng, men beholder 16. plassen.
For Mercedes-Benz er årets 7. plass i år en solid opptur.
Sett i lys av den kraftige økingen i andelen Mercedes-eiere som svarer at de måtte tilbake for å få korrigert feil etter sitt forrige verksted-besøk (se tabell nederst i artikkelen), er dette en sterk prestasjon.
Det tyder på at forhandlerne har håndtert opplevelsen rundt «returbesøkene» godt.
Møller: «Tok grep» i fjor
- Arbeidet med å sikre et høyt og konsistent nivå på
kundemøtene er vår viktigste prioritet.
Han la til at de allerede hadde tatt grep for å bli bedre,
og at de forventet å se effekten av dette fremover.
Det er lite som tyder på det i årets resultater.
Samtlige Møller-merker i undersøkelsen - Audi, Skoda og Volkswagen - oppnår færre poeng denne gangen. At plasseringene på tabellen er noe bedre, skyldes andre merker som også leverer mindre tilfredse kunder på verkstedet i år.
Vi ser på våre egne løpende målinger at vi løfter oss på områder hvor vi ikke har vært gode nok
Christine Eiken Winther, Harald A. Møller
Audi: - Dette er ikke godt nok
Kommunikasjonssjef for Audi Norge, Christine Eiken Winther, svarer på vegne av importør Harald A. Møller.
- Dette er ikke godt nok, og vi har en klar ambisjon om at
våre kunder skal være godt fornøyde i hvert eneste møte med oss, sier hun til Bilbransje24.
- Basert på god
innsikt i resultatene har vi over tid gjort flere grep. Forhåpentligvis
opplever kundene våre det i møtene med oss allerede.
- Så vi vet vi at det tar tid
før det får full effekt, men vi er trygge på at vi er på rett vei, sier Eiken Winther.
- Reflekterer AutoIndex-resultatene de målingene Møller
selv gjør på kundetilfredshet?
- Kundene våre skal ha høye forventninger til oss, og vi
ser på våre egne løpende målinger at vi løfter oss på områder hvor vi ikke har
vært gode nok, sier Eiken Winther.
- Men det gjenstår fortsatt mye arbeid, og her jobber vi godt på
tvers av importørvirksomhet, forhandlere og merker, sier hun.
Flere må tilbake - kan være en «gyllen mulighet»
En klage er en «gyllen mulighet» til å styrke relasjonen og lojaliteten hos kunden
Mikkel Korntved
- Dersom ikke alt er i orden på første forsøk, har det en dramatisk påvirkning på tilfredsheten med verkstedet, sier Mikkel Korntved.
Han er administrerende direktør og seniorrådgiver i Loyalty Group, som i mer enn 20 år har gjennomført AutoIndex-undersøkelsen i de skandinaviske landene. .
I år svarte nær 11 prosent at de måtte tilbake til verkstedet etter service/reparasjon, fordi feilen ikke var ordnet - mot snaut 9 prosent for ett år siden.
- Når kunden klager, kan ende opp på flere måter. I verste fall kan det være helt ødeleggende, men i beste fall vil kunden ende opp som mer lojal, sier Korntved.
Han mener det er avgjørende at verkstedet sikrer at kundene får mulighet klage - og det må være enkelt.
- Hvis ikke, kan de oppleve å bli «innebrent», og resultatet er markant dårligere lojalitet til verkstedet. Dette er godt dokumentert, og utslagene er signifikante.
Men en klage gir også en mulighet for å øke lojaliteten.
- En klage er en «gyllen mulighet» til å styrke relasjonen og lojaliteten hos kunden. Men det forutsetter at man håndterer dette på en god måte.
Om AutoIndex
Undersøkelsen, som gjennomføres av Loyalty Group i Sverige, Danmark og Norge, avdekker private bileieres opplevelse av og tilfredshet med sin bil, forhandler og verksted. Har vært gjennomført i Norge siden 2003.
Den norske delen av 2025-undersøkelsen er gjennomført i perioden januar-april og basert på svarene fra 3.614 eiere av inntil fire år gamle privatbiler (registrert 2021-2024), inkl. private leasingtakere.
«Service på verkstedet», som omtales i denne saken, teller i alt 21 spørsmål.
Spørsmålene i undersøkelsen er delt inne i fire kategorier, som slås sammen til en hovedindex (totalresultater).
