Dette er grepene BOS skal ta for å fylle verkstedene

- I fjor solgte vi 850.000 timer på verkstedene til Bertel O. Steen Detalj, sier Wibecke Johansen til Bilbransje24.

Tallene inkluderer person- og varebiler under 3,5 tonn, ikke tunge kjøretøyer.

Johansen tiltrådte stillingen som servicemarkedsdirektør for all importvirksomhet hos Bertel O. Steen i november i fjor.

Elektrifiseringen og reduksjonen i bilparken resulterer i at BOS Detalj vil falle fra fjorårets 850.000 timer til 758.000 timer i 2027 hvis det ikke gjøres tiltak.

- Vi har et mål om å selge 900.000 timer på våre verksteder i 2027, men det forutsetter at vi gjør de riktige tingene, sier Johansen.

Fortsatt vekst for Snap Drive - kjøper to verksteder i Oslo-området

Hun legger til at dette også gjelder de frie forhandlerne av Bertel O. Steens merker.

Må øke lojaliteten

Tallene til BOS viser at de at 52 prosent av alle kundene som eier et BOS-merke i alderen null til 12 år gamle biler er på merkeverkstedene tilknyttet Bertel O. Steen, som omfatter både BOS Detalj og de frittstående BOS-forhandlerne.

- Vårt mål er å øke denne andelen til 60 prosent, sier Johansen.

- Hvordan skal dere få til det?

- Vi må øke lojaliteten og det skal vi gjøre på flere måter. I fjor ble 36 prosent av alle nye biler som ble solgt gjennom våre forhandlere solgt med en serviceavtale.

- Tallene våre viser at kunder med en serviceavtale er flinkere til å besøke oss enn de som ikke har en slik avtale.

- Vi har en besøksandel på 96 prosent blant de av kundene våre som eier en bil som er inntil fem år gammel og som har en serviceavtale. Besøksandelen er på 84 prosent blant de kundene som ikke har serviceavtale, så her er det mye å hente, sier servicemarkedsdirektøren.

- Kundetilfredsheten er også vesentlig høyere hos de kundene som har serviceavtale, enn hos de som ikke har det, legger hun til.

BOS-resultat på minus 172 millioner:

Tapte på detalj - kraftig bedring i import

I fjor hadde BOS Detalj 350.000 vogngjennomganger på sine verksteder.

- Vi må bli flinkere til å foreta mersalg til disse kundene som har bilene sine på verksted hos oss. sier Johansen.

Stor verktøykasse

Johansen peker på at Bertel O. Steen har en betydelig verktøykasse som inneholder flere redskaper som skal bidra til å øke lojaliteten.

- Vi har satset mye på å bygge opp et sentralt kundesenter, og slikt sett sikre god tilgjengelighet. 

- I verktøykassen vår har vi også en prismotor som gjør at vi kan tilpasse prisene våre til konkurrentene i markedet. Vi arbeider også med utvidet garanti, alternative deler og serviceavtaler for bruktbil.

- Har dere noen planer for mobil service?

- Ja. I dag tilbyr vi mobil service for Mercedes-Benz ved våre avdelinger på Lørenskog og Ullevål. I løpet av året vil vi utvide dette tilbudet til også å omfatte de største byene i Norge, sier Johansen.

Hun trekker spesielt frem mulighetens om ligger i kundesenteret.

- Vi får 650.000 henvendelser til kundesenteret årlig. Det er en multikanal hvor kundene kan ringe, chatte eller sende mail., sier Johansen.

Her ser du hvorfor noen bilmerker har mindre utfordringer enn andre på servicemarkedet

- Kundesenteret booker direkte i verkstedenes plan-tavler, foretar delebestilling for alle ordrer, samt kvalitetssikrer alle digitale kundebestillinger.

- I tillegg er kundesenteret ansvarlig for eksternt delesalg, sier hun.

Næringsmarkedet

En stor og viktig kundegruppe som skal få mye mer oppmerksomhet fra Bertel O. Steen i fremtiden er næringskundene.

- Potensialet i denne gruppen er stort. Fra og med april i år har vi etablert et nytt næringsteam som ledes av Georg Risheim, sier Johansen.

Slik løser Tesla 40 prosent av service-behovet – uten verkstedbesøk

Risheim har tidligere vært sjef for Werksta i Norge, samt mangeårig leder for NAF Sentrene. Fra september 2022 har han vært ansvarlig for deler og tilbehør i Bertel O. Steen.

- Nå skal vi kikke på nye kommersielle og operasjonelle konsepter for næringsmarkedet. 

- Vi skal også se nærmere på hvilken salgs- og markedsstrategi vi skal ha mot dette segmentet, sier Wibecke Johansen.