AutoIndex servicemarked: Kraftig fall for alle BOS-merkene - bunn-notering for Audi

AutoIndex 2023

Lexus, Toyota og Volvo til topps - 18 av 23 merker går tilbake

Selv om det er poengmessig er «status quo» for Lexus år, er ingen i nærheten av å true merkets suverene posisjon på toppen av listen med merkeforhandlernes prestasjoner på servicemarkedet i AutoIndex 2023.

Andreplassen går til Toyota, mens Volvo tar siste pallplass - som de også gjorde i 2022.

Servicemarkedet er en av fire kategorier som til sammen danner grunnlaget for AutoIndex. Servicemarkedet teller 20 prosent av totalscore i undersøkelsen.

Se også: Se alle bilmerkenes totalresultater i AutoIndex 2023.

Opp- og nedturer

Totalt sett er tilfredsheten med service på verkstedet tilnærmet på samme nivå som for ett år siden. I gjennomsnitt har den falt med 2 poeng i 2023. For flere av merkene har det likevel vært store endringer det siste året.

Den største fremgangen har Honda - etter å vært det merket som falt mest i 2022. Det løfter Honda fra 19. plass i fjor til 8. plass i år, et mer «normalnivå» for merket i denne delen av undersøkelsen.

I tillegg til Honda har fem av de åtte beste bilmerkene på årets resultatliste fremgang fra i fjor: Toyota (+5 poeng), Volvo (+4), Mazda (+2), Ford (+7) og Subaru (+13).

Suzuki, som ble nummer fire i fjor, går hele 23 poeng tilbake og faller til 9. plass i år. På 10. plass finner vi BMW, med 19 poeng mindre og fem plasser lenger ned på tabellen enn i fjor, 

Helt siden Tesla ble med i undersøkelsen i 2020 har de endt sist på servicemarkeds-undersøkelsen. I år er det Audi som innehar denne lite ærefulle plassen på AutoIndex-tabellen med kundenes vurdering av merkene på servicemarkedet:

Siden 2019: Kraftig fall for BOS-merkene - Audi mest tilbake

Ser vi tallene i et femårs-perspektiv, har 7 av de 23 bilmerkene som nå er med i undersøkelsen hatt poengmessig fremgang i denne perioden.

Dette sier Møller og BOS om de svake AutoIndex-resultatene

Norges to største bilkonsern tar ikke lett på at kundene er mindre tilfredse med deres forhandleres prestasjoner på servicemarkedet.

Siden 2019 har Toyota lagt på 13 poeng, mens Ford har gått frem 11 poeng. Lexus har i alle disse årene nærmest vært i en egen liga, med en topp på 967 poeng (av 1.000 mulige) i 2021.

Flere av merkene har gått motsatt vei.

Den kraftigste nedgangen de siste fem årene har Audi, som siden 2019 har falt med 42 poeng. For de to andre Møller-merkene som deltar i undersøkelsen er nedgangen litt mindre negativ: Skoda går tilbake 11 poeng, mens det er nesten er status quo for Volkswagen (-2).

For alle BOS-merkene er tilbakegangen i denne perioden signifikant: Både Peugeot og Opel faller 39 poeng, Citroën går tilbake 31 poeng, Kia 25 poeng og Mercedes-Benz 21 poeng.

Elbileiere minst tilfredse

Trenden har tidligere vært at merkeforhandlerne får mer tilfredse kunder på verkstedet. Men med høyere andel elbiler kan blir det mer krevende, mener Mikkel Korntved.

Han er administrerende direktør i Loyalty Group, som står bak AutoIndex-undersøkelsene.

 - Elbileierne er de minst tilfredse kundene, også på verkstedet.

- Antall problemer de sier de har opplevd, er markant høyere enn for andre drivlinjer.

- Med økende elbilandel, vil også en større andel av kundene oppleve problemer. Dersom dette ikke håndteres på riktig måte, vil tilfredsheten falle, sier Korntved.

AutoIndex-sjefen sier det er mye som tyder på at aktørene ikke har vært klare til å håndtere elbilene i markedet.

- Det gjelder produsentene, som har hatt store software-utfordringer, forretningene i salgsprosessen og verkstedet som har fått større utfordringer opp mot kundenes forventninger.

- Det kan virke som elbilene har kommet for fort til markedet, trolig fordi produsentene satt alt inn på å unngå store CO2-bøter, sier Korntved.

- Ha alt i orden på første forsøk

- Dersom ikke alt er i orden på første forsøk, har det en dramatisk påvirkning på tilfredsheten med verkstedet, sier Korntved.

I år svarte i drøyt 8 prosent at de måtte tilbake til verkstedet etter service/reparasjon, fordi feilen ikke var ordnet. Det er tilnærmet samme andel som for ett år siden.

Det kan være flere årsaker til at kunden må tilbake, den mest vanlige er at verkstedet har manglet deler. Mange av de som svarer i årets AutoIndex peker også på at feilen som skulle vært utbedret ikke var fikset, eller at den kom igjen.

- Det er viktig å avstemme kundenes forventninger og gi god informasjon. Hvordan man håndterer dette er mer avgjørende enn at for eksempel delene isolert ikke er på plass, sier Korntved.