Disse områdene skal løfte Volvo i servicemarkedet
Volvo-importøren har definert fem områder hvor det skal settes inn mest mulig ressurser for å vinne kampen om kundene i servicemarkedet.
Publisert
Merk at denne artikkelen er over fire år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.
I fjor gikk Lise Teslo fra stillingen som servicemarkedsdirektør i BMW til tilsvarende stilling i Volvo. Nå tar hun grep.
- Vi har definert fem fokusområder som skal gjøre oss mer konkurransedyktige i servicemarkedet, sier Teslo til Bilbransje24.
De fem områdene er:
- Det beste kundemøtet – et Volvo bilhold skal være enkelt og komfortabelt for kunden
- Effektive og smarte prosesser på Volvo-verkstedet
- Sertifisering av skadeverksteder
- Riktig verkstedkapasitet og kundeorienterte ledetider
- Bærekraftige prosesser på servicemarkedet
Tok med det beste fra BMW
- Hva var det som trigget deg med å gå fra BMW til Volvo?
- Fra utsiden har jeg oppfattet Volvo som nytenkende og innovative. De var veldig tidlig ute med PST og nytenkingen rundt prosesser, som for eksempel implementeringen av VPS. Volvo har også vært tydelige på at de ønsker at forhandlerne skal være et one stop shop.
- I tillegg ble jeg fasinert av organiseringen hos importøren, hvor vi ikke skiller så mye på salg og service, sier Teslo.
- Hva tar du med deg av konsepter og «beste praksis» fra BMW til Volvo?
- Noe av det viktigste jeg har lært er viktigheten av å ha fokus på kapasitet og ledetid., sier Teslo.
Jeg opplever at man kan gjøre mye med kapasiteten uten å investere i flere bukker
- Slik jeg har erfart, er det et av de viktigste virkemidlene for å få kunder med eldre biler inn til våre Volvo-verksteder. At de slipper å vente for å få time på verkstedet.
- Vi har en stor bilpark i Volvo, og VPS er et viktig virkemiddel for å holde kapasiteten oppe med de ressursene våre forhandlere allerede har.
- Vårt hovedfokus for å øke kapasitet og redusere ledetid, er derfor å jobbe med å effektivisere våre verkstedprosesser. Jeg opplever at man kan gjøre mye med kapasiteten uten å investere i flere bukker.
Mer serviceavtaler
Teslo legger til at BMW har gode konsepter for serviceavtaler.
- BMW er kanskje bransjens beste på å selge serviceavtaler. Vi ser nå på hvordan vi også kan selge inn serviceavtaler til bileier nummer to og tre.
- Sett fra ditt ståsted er det store forskjeller i måten å jobbe inn mot servicemarkedet i BMW kontra Volvo?
- Nei, det er ingen store forskjeller. Som bransje er vi i en fase der det mange endringer. Vi ønsker alle å komme i kontakt med flere kunder med eldre biler, selge mer til hver kunde, og vi er opptatt av digitale løsninger. Det er ganske likt BMW.
- På generell basis opplever jeg Volvo som nytenkende og innovativ aktør når det kommer til verkstedprosesser – eksempelvis gjennom PST og VPS, legger hun til.
BMW er kanskje bransjens beste på å selge serviceavtaler
Volvo Selekt og 5 +
Bruktbilprogrammet Volvo Selekt og Service 5 + er verktøy Volvo-importøren ønsker å bruke aktivt for å tiltrekke seg servicemarkedskunder med eldre biler.
I et intervju med Bilbransje24 i november 2020 sa administrerende direktør Rita Kristin Broch i Volvo Car Norway at importøren hadde ambisiøse planer om å ta hånd om inntil 15-års-bilpark.
- Hva kan du si om planene om å ta hånd om inntil 15 år gamle Volvo på servicemarkedet?
- Vi har ikke noe konkret, men vi må finne konsepter som gjør det enkelt for kundene med eldre biler å komme til oss. Programmet Volvo 5 + er nå løftet frem. Dette er en enkel servicepakke å selge til kunder med biler eldre enn fem år.
- Volvo Selekt er at annet verktøy vi har, som kan hjelpe oss å lage konsepter som gjør at vi får fatt i eier nummer to og tre.
- Har dere satt noen mål for hvor stor del av eldre bilpark som bør tas hånd om av deres merkeautoriserte verksteder?
- Vi har ikke satt noe konkret mål i prosent. Vi har ikke godt nok tallgrunnlag ennå – for vi ønsker ikke bare å ha et mål for antall biler, men også hvor mye vi skal selge til hver enkelt bil. Dette står på vår agenda fremover.
Som Volvo-eksperter og merkeverksteder blir vi aldri billigst i markedet
Servicemarkedsdirektøren er opptatt av at Volvo-verkstedene aldri vil være det rimeligste alternativet, men at det skal gi god verdi for pengene.
- Det må være en pristilpasning i forhold til alder på bilen, men som Volvo-eksperter og merkeverksteder blir vi aldri billigst i markedet, sier Teslo.
Bilskade får topp prioritet
- Hvor langt er dere kommet med å rulle ut «lean skadeprosess» på skadeverkstedene?
- Her har vi ikke kommet så langt som vi hadde håpet, mye som følge av korona. Vi har fått et dedikert årsverk hos oss som bare skal jobbe med skade. Nardo og Melhus tester nå ut en VPS-løsning på sitt skadeverksted, sier Teslo.
Vi mener at det er kjempeviktig at forhandlerne skal ha en eierandel i skadeverkstedene. De bør eier mer enn 30 prosent
En sertifisering av skadeverkstedene står nå høyt på agendaen til Volvo-importøren.
- Vi har i dag ingen formell sertifisering av våre skadeverksteder. Planen er å komme i gang med en pilot hos to verksteder i løpet av første halvår. Sertifiseringen vil omfatte krav til kompetanse, tilgang til reparasjonslitteratur, krav til dokumentasjon samt krav til verktøy og øvrig utstyr.
- Vi vurderer også å innføre lean i forbindelse med sertifisering, legger hun til.
Teslo sier også at forhandlerne i første rekke bør eie skadeverkstedene selv, og ikke sette ut dette til eksterne aktører.
- Vi mener at det er kjempeviktig at forhandlerne skal ha en eierandel i skadeverkstedene. De bør eier mer enn 30 prosent, sier hun.
Bærekraft
I likhet med bilprodusenter flest er også Volvo opptatt av bærekraft, og foruten resirkulering av brukte støtfangere har importøren tatt et par andre grep.
- En av standardene våre nå er at vi for eksempel ikke skal bruke engangsplast på setetrekk og ratt-trekk når bilen er inne på verksted. Vi vil stille krav til transportørene, sier Teslo.
- Ser dere som importør noen grunn til at forhandlernettverket må styrke servicemarkedet med flere årsverk, eller er det mer et behov for å ta ned bemanningen i servicemarkedet?
- Vi er mest opptatt av prosessene. Det vi ser er at det å rekruttere teknikere er en økende utfordring. Vi er opptatt av å beholde teknikerne våre lenger. Her holder vi på med en kartlegging for å se på hvordan vi kan løse denne utfordringen, sier hun.
- Har korona-krisen gjort noe med hvordan du eller bilbransjen tenker drift av servicemarked?
- Jeg opplever at det kanskje har fremskyndet digitale løsninger. Ikke minst har det synliggjort at bilverkstedene har en samfunnskritisk funksjon. Mitt håp er at dette bidrar til å løfte anseelsen til både servicemarkedet og ikke minst teknikeryrket, sier Lise Teslo.
