Norsk Kundebarometer (NKB), som gjennomføres av Barcode Intelligence og Norstat Norge i samarbeid med Handelshøyskolen BI, har i over 20 år målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
Bilbransjen gjør det også i år sterkt på NKBs hovedliste, som inkluderer 157 aktører fra ulike bransjer.
Her ble Toyota best fra bilbransjen med 6. plass totalt (èn plass opp fra i fjor), foran Bilia på syvende (-1) og BMW på åttende (+3).
NKB inkluderer obligatorisk de ti største bilmerkene på det norske markedet, omtalt som «bilforhandlere», i sin undersøkelse.
I år er det Toyota som topper denne kategorien, foran BMW og Mercedes-Benz.
Fjorårsvinner Volvo har falt tre plasser til fjerde, mens Nissan i år rykker fire plasser opp på femte.
Dette er en stor tillits-erklæring fra våre kunder
Piotr Pawlak, Toyota Norge
Ifølge Toyota-importøren er dette 19. året på rad at Toyota
scorer mer enn 80 poeng i undersøkelsen.
- Forhandlerne våre har arbeidet systematisk og målrettet
for å skape gode minneverdige kundeopplevelser gjennom mange år. Det er de som
møter kundene i det daglige, og de fortjener heder og ære for det gode arbeidet
som er utført, sier administrerende direktør Piotr Pawlak i Toyota Norge.
Han påpeker at anerkjennelsen går «til hele laget», men at
dette ikke må bli noen hvilepute for organisasjonen.
- Dette er en stor tillitserklæring fra våre kunder. Når de
år etter år er blant landets mest fornøyde, betyr det at vi gjør mye riktig –
og at vi samtidig må jobbe hardt for å opprettholde den standarden vi har satt
for oss selv, sier Pawlak.
- Godt nok i dag, men ikke i morgen
Fra 2022 inkluderte NKB også det de definerer som de tre største forhandlergrupperingene, Møller Bil, Bertel O. Steen, og Bilia i en egen kategori – «Bilhus».
Det som kanskje er godt nok i dag, er trolig ikke godt nok i morgen
Frode Hebnes, Bilia Norge
Bilia har i flere år levert sterke resultater og også i det de som går av med seieren blant bilhusene. Deres prestasjoner er utvilsomt også en viktig årsak til at både Toyota og BMWs sterke plasseringer i undersøkelsen.
Det største løftet blant bilhusene i år er det Bertel O. Steen som står for. Både tilfredshet (+2,1) og lojalitet (+5,0) har bedret seg vesentlig og gjort at BOS rykker kraftig opp - fra 39. til 20. plass - på totallisten for 2025.
- Vi i Bilia er veldig tilfredse med en forbedring av
kundetilfredsheten og en økning av lojaliteten, sier administrerende direktør i
Bilia Norge, Frode Hebnes.
Forhandlerkonsernet endte på 7.-plass totalt sett i årets
undersøkelse, mot en 6. plass i fjorårets undersøkelse.
- Det er således en plass svakere, mens årets resultat
faktisk ville gitt en 4.-plass i fjor, sier Hebnes.
- Læringen får vel være at det som kanskje er godt nok i
dag, trolig ikke er godt nok i morgen, så det gjelder å beholde fokuset på
kontinuerlig forbedring. Vi i Bilia er likevel stolte av at vi har plassert oss
topp 7 alle de fire årene vi nå har deltatt i Norsk Kundebarometer, sier han.
Hebnes mener også at det er veldig positivt at tre
bilbransjeaktører er på topp 10-listen blant de til sammen 157 deltakende selskapene
i undersøkelsen.
- I lys av den kompleksiteten bilbransjens produkt- og
tjenestetilbud representerer synes vi det er svært gledelig, sier han.
Så skal det sies at 7.-plasserte Bilia er forhandler for
både 6.-plasserte Toyota og 8.-plasserte BMW.
Dette er Norsk Kundebarometer
Barcode Intelligence er et analyse- og rådgivningsselskap og offisiell administrator for Norsk Kundebarometer (NKB), som måler relasjoner mellom kunder og leverandører.
Barcode Intelligence samler årlig inn data blant norske husholdninger og presenterer resultatene fordelt på et 30-talls bransjer, deriblant bilforhandlere. Fra bilbransjen inkluderes de ti største bilmerkene obligatorisk i NKB som "Bilforhandlere". Fra og med 2022 er også tre "Bilhus" med som egen kategori.
Vurdering av score:
Over 80 poeng = Begeistrede kunder 75-80 poeng = Svært fornøyde kunder 70-75 poeng = Fornøyde kunder 60-70 poeng = Likegyldig/misfornøyde kunder Under 60 poeng = Svært misfornøyde kunder
Seks på topp 15 er fra bilbransjen
Bilbransjen gjør det også i år sterkt på NKBs hovedliste, som inkluderer 157 aktører fra ulike bransjer.
Her ble Toyota best fra bilbransjen med 6.-plass totalt (èn plass opp fra i fjor), foran Bilia på syvende (-1) og BMW på åttende (+3).
Flere av bilmerkene faller tilbake på årets totalliste, men ingen oppnår
denne gangen lavere score for lojalitet enn Tesla. Her stuper poengene fra 79,2
i fjor til 63,0 i år (-16,2).
Mercedes-Benz rykker syv plasser opp til 12.-plass. Den
deler de nå Volvo, som var helt oppe på pallplass i fjor.
Størst fremgang i totalplassering blant de ti
«bilforhandlerne» som deltok i 2025-undersøkelsen har Nissan, som rykker hele
36 trinn opp til 15.-plass denne gangen.
Flest plasser tilbake gikk Hyundai – fra 26.-plass i fjor
til 54.-plass i år.
Skoda endte på 41.-plass i år, ned fra 28.-plass i fjor.
