AutoIndex servicemarked: «Store utfordringer» for Møller-merkene
Kundenes tilfredshet på servicemarkedet faller, men Lexus, Toyota og Volvo er fortsatt best. Volkswagen-resultatene stuper og Audi ender nok en gang sist blant de 23 merkene som deltar AutoIndex servicemarked-undersøkelse for 2024.
Totalt sett er tilfredsheten med service på verkstedet noe lavere denne gangen. I gjennomsnitt har den falt med 10 poeng i 2024. For flere av merkene har det vært store endringer det siste året.
Den største fremgangen har Kia, som plusser på 33 poeng og dermed hopper 14 trinn opp på listen - fra 21. plass i fjor til 7. plass i år. Tesla, som debuterte med jumboplass i undersøkelsen i 2020, er merket med nest mest fremgang (+32 poeng) i 2024.
I tillegg kan Nissan (+ 12), Suzuki (+ 10) og Mercedes-Benz (+ 3) notere seg for fremgang i år.
Mens disse fem gjør det bedre, har 17 merker gått den gale veien i år.
Blant disse er alle merkene fra Harald A. Møller. Volkswagen har mistet 30 poeng og falt 8 plasser på tabellen, til 21. plass i år. Skoda har tapt 13 poeng og landet på 18. plass.
I år - som i fjor - er det Audi som innehar den lite ærefulle jumboplassen på AutoIndex-tabellen med kundenes vurdering av merkene på servicemarkedet:
Om AutoIndex
Undersøkelsen, som gjennomføres av Loyalty Group i Sverige, Danmark og Norge, avdekker private bileieres opplevelse av og tilfredshet med sin bil, forhandler og verksted. Har vært gjennomført i Norge siden 2003. Undersøkelsen er basert på svarene fra privatbiler (inkl. private leasingtakere).
Spørsmålene er delt inne i fire kategorier, som slås sammen til en hovedindex (totalresultater).
Bilen og kjøreopplevelsen (40 %)
Forhandleren og opplevelsen rundt kjøpet (20 %)
Lojalitet til merket (20 %)
Service på verkstedet (20 %)
Siden 2019: Mange merker kraftig tilbake
Ser vi tallene i et seksårs-perspektiv, har kun 3 av de 23 bilmerkene som nå er med i undersøkelsen hatt poengmessig fremgang i denne perioden.
Siden 2019 har Suzuki lagt på 17 poeng, mens Ford har gått frem 6 poeng. Lexus har nærmest vært i en egen liga - inntil i år hvor avstanden ned til Toyota har krympet til 9 poeng.
Den kraftigste nedgangen de siste fem årene har Opel, som siden 2019 har falt med hele 71 poeng. For alle BOS-merkene er tilbakegangen i denne perioden signifikant: Peugeot faller 55 poeng, Citroën 33 poeng og Mercedes-Benz 19 poeng. Et godt løft i år har gjort at Kia nå ligger 6 poeng over nivået for seks år siden.
Rødfargen i tabellen under avslører på hvilket nivå Møller-merkene, og spesielt Audi og Volkswagen, har vært på i denne perioden.
Mange må tilbake
- Dersom ikke alt er i orden på første forsøk, har det en dramatisk påvirkning på tilfredsheten med verkstedet, sier Mikkel Korntved.
- Dersom ikke alt er i orden på første forsøk, har det en
dramatisk påvirkning på tilfredsheten med verkstedet, sier Mikkel Korntved.
Han er administrerende direktør i Loyalty Group, som står bak AutoIndex-undersøkelsene.
I år svarte nær 9 prosent at de måtte tilbake til verkstedet
etter service/reparasjon, fordi feilen ikke var ordnet - mot 8 prosent for ett
år siden.
- Det kan være flere årsaker til at kunden må tilbake, den
mest vanlige er at verkstedet har manglet deler, sier Korntved.
- Men hvordan man håndterer dette, er mer avgjørende enn at
delene isolert sett ikke er på plass, sier han.
Kundeklager er en «gave»
I gjennomsnitt er det rundt 10 prosent av bilkundene som
klager. AutoIndex-sjefen understreker at en god klagehåndtering har «alt» å si
for kundetilfredsheten.
En klage er en «gyllen mulighet» til å styrke relasjonen og lojaliteten hos kunden
Mikkel Korntved
- Når kunden klager, kan ende opp på flere måter. I verste
fall kan det være helt ødeleggende, men i beste fall vil kunden ende opp som
mer lojal, sier Korntved.
Han mener det er avgjørende at verkstedet sikrer at kundene får
mulighet klage - og det må være enkelt.
- Hvis ikke, kan de oppleve å bli «innebrent», og resultatet
er markant dårligere lojalitet til verkstedet. Dette er godt dokumentert, og
utslagene er signifikante.
Men en klage gir også en mulighet for å øke lojaliteten.
- En klage er en «gyllen mulighet» til å styrke relasjonen
og lojaliteten hos kunden. Men det forutsetter at man håndterer dette på en god
måte.
- Innenfor garantitiden er forventingen at mye skal dekkes,
men utenfor er det enklere å «overlevere» på forventningene om hvem som skal
tar kostnaden.
AutoIndex-sjefens råd til verkstedet er å være veldig tydelig når man
faktisk gir noe ekstra, som går ut over hva de er forpliktet til å gjøre.
- Det er viktig for å få den størst mulig anerkjennelsen fra
kunden, sier Mikkel Korntved.
