- En av de viktigste erfaringene vi har gjort er å skille
tydelig mellom «basic» og «nice to have», sier Michael Lindahl Czapka.
Han leder servicemarkedet i Bertel O. Steen Detalj.
Forhandlerkjeden startet i september i fjor utrulling av de
første pilotene i sitt nye bilglass-konsept. Målet er å doble antall ruteskift,
og firedoble andelen reparasjoner.
Fordi listen nå er kortet ned, kan vi kjøre raskere gjennom hele nettverket i BOS Detalj
- Pilotperioden har gitt oss flere viktige svar. Et av
disse er at ikke «alt» skal profesjonaliseres i første fase, sier han.
- Vi har heller valgt å splitte det opp i to. Først når definerte
basiselementer er på plass, kan vi legge til ting som er «nice to have».
Dette er elementene i «Basic»:
- Innsalg og eierskap til glass-satsningen hos lokal ledelse
- Tilgjengelig dedikerte ressurser til ruteskift
- Bookingstrategi på glassressurs
- Identifisering og gjennomføring av oppsalg
- Dette er de viktigste punktene. Vi må i første runde sikre
en kultur hvor vi håndterer glassjobber på allerede eksisterende verkstedbesøk,
før vi profesjonaliserer interne prosesser ytterligere og jobber proaktivt i
markedet, sier Czapka.
- Fordi listen nå er kortet ned, kan vi kjøre raskere
gjennom hele nettverket i BOS Detalj. Målet er at det er på plass hos alle
forhandlerne i løpet av 2023.
Han understreker at prosess er viktig, men at man først må
vise at det er mulig å få volum.
- Når vi jobber godt med mulighetsrommet vi har i dag, kan
vi rette fokuset på de siste 20 prosentene av potensialet, sier han.
Vi må synliggjøre for forhandlerne at det lønner seg å satse på glass
Synliggjøring og lokalt eierskap
Servicemarkedssjefen sier BOS Detaljs oppgave er å tilrettelegge
for at forhandlerne lykkes på de prioriterte forretningsområdene - som nå også
omfatter bilglass.
- Vi må synliggjøre for forhandlerne at det lønner seg å
satse på glass. Man må være motivert, og nøkkelen til dette ligger i lokalt
eierskap.
Pilot-prosjektet har også avdekket viktigheten av å ha
dedikerte ressurser, spesielt på ruteskift.
- Om man ikke gjør det ofte, blir det ikke effektivt. På noen
lokasjoner er det volum nok til å ha en dedikert person til dette, mens andre
steder legger vi opp til andre løsninger.
- I Østfold tester vi for eksempel nå ut å dele en ressurs
på tvers av de tre lokasjonene vi har der.
- Ikke bør, men må
Czapka sier at merkeverkstedene lenge har vært
«privilegerte», med nok tilgang til arbeid. Men med lavere servicebehov på nye
biler må forhandlerne etablere nye, eller «ta tilbake» tidligere, forretningsområder.
- Vi skal drive i servicemarkedet fremover. Da er det ikke
bare sånn at vi bør, men må, satse på et område som bilglass.
- Det har vokst fram aktører som har dette som primærfokus,
og som har bygget betydelige kundebaser. Men noe som taler for at vi relativt
raskt kan komme tilbake på dette området er de store volumene vi har inne på
verkstedet, sier han.
Alle bilene som er innom verkstedet skal gjennom en glass-kontroll
BOS Detalj har satt konkrete, daglige mål for hvor mange
skift og reparasjoner forhandlerne skal foreta.
- Alle bilene som er innom verkstedet skal gjennom en glass-kontroll.
Så går det automatisk varsling når det er noe som skal følges opp.
- Jeg er trygg på at en god andel av bilene som besøker oss
har en ruteskade, og de bør vi kunne gjøre noe med, sier Czapka.
