AutoIndex: Valg av merkeverksted vs. kjedeverksted – store forskjeller mellom bilmerkene
På ett merke svarer flere enn tre av ti eiere av inntil 7 år gamle biler at de har benyttet et ikke-merkeverksted siste året. Pris er ikke den viktigste årsaken, når en bileier velger å benytte et frittstående verksted framfor et merkeverksted.
Publisert
Merk at denne artikkelen er over fire år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.
Med voksende elbilpark og lavere servicebehov er det viktigere enn noen gang for merkeverkstedene at de klarer å beholde kundene lenger.
Stor «lekkasje» av bileiere til frittstående verksted tidlig i bilens livsløp gjør det vanskelig å øke volumet, og er en trussel for merkeverkstedets fremtidige inntjening.
Lojalitet under press hos flere merker
AutoIndex måler bileiernes lojalitet til merket, både ved kjøp og på verkstedet.
Resultatene fra den siste undersøkelsen er basert på svarene fra nær 7.000 bileiere i Norge.
Den viser en negativ utvikling hos flere bilmerker på spørsmål knyttet til eierens lojalitet til verkstedet – sett fra merkeverkstedets ståsted. Hos andre har utviklingen i «merkeverksted-brukere» vært mer positiv.
Andelen av bileierne som svarer at de i løpet av de siste 12 månedene primært har benyttet merkeverksted er samlet sett uendret fra 2019 til 2021, Men som tabellene under viser har det vært det til dels betydelig endringer for enkelte bilmerker i denne perioden.
Dette har AutoIndex spurt om:
- Hvilken type verksted har bileieren primært brukt i løpet av de siste 12 månedene?
- Hvor stor andel av eierne har i løpet av bilens levetid kun benyttet merkeverksted?
- Hva er de viktigste årsakene til å velge et frittstående verksted?
Resultatene bygger på svar fra eiere av inntil syv år gamle biler.
Av de som har hatt bilen på verksted de siste 12 månedene svarer drøyt 84 prosent at de primært har benyttet merkeverksted (eget merke). På spørsmål om de i bilens levetid har fått utført arbeid på et verksted som ikke er merkeautorisert, er andelen som svarer «nei» (kun vært på merkeverksted) noe lavere (82 prosent).
På spørsmål om hvorfor de har valgt et frittstående verksted framfor et merkeverksted, viser svarene at pris ikke er ikke den viktigste årsaken.
Se tabeller nede i artikkelen
Tesla med «jerngrep»
På spørsmålet om hvilken type verksted de primært har benyttet de siste 12 månedene, har Tesla den klart største andelen på merkeverksted i 2021. Selv om den er noe lavere enn i 2020, som var det første året elbilmerket deltok i AutoIndex-undersøkelsen, er de med en andel på 94 prosent fortsatt i en «egen liga».
Når Tesla-eierne blir spurt om de i løpet av bilens levetid har vært på et frittstående verksted, svarer likevel nær 20 prosent med «ja».
Den høye andelen kan henge sammen med utfordringene Tesla en periode har hatt med servicekapasiteten. Flere Tesla-eiere kan da ha gått utenfor merkets nettverk, men tallene for hvilket verksted de primært har valg de siste 12 månedene kan tyde på at mange av dem har «funnet tilbake».
Opel-løftet
På to år har andelen Opel-eiere som svarer at de kun har benyttet merkeverksted i bilens levetid økt fra 77 til nær 90 prosent. Det er den mest signifikante endringen for noe bilmerke på dette spørsmålet i undersøkelsen (tabellen under).
Stein Pettersen er PR- og informasjonssjef for Citroën og Opel hos Bertel O. Steen. Han mener det kan være flere grunner den kraftige økningen fra 2019:
- Opel har gjennom mange år hatt høy score på service. Gode programmer har bidratt til å få kundene til å bruke merkeverksted, også de eldre bilene, sier han og legger til:
- Når det kommer til den siste forbedringen, kan den skyldes av at en stor andel av Opel-salget har vært Ampera-e.
Han tror at flere Opel-verksteder rundt i landet også kan være noe av årsaken.
- I forbindelse med endringene i Opel-nettverket har antallet servicepunkter økt, fordi mange tidligere forhandlere har beholdt servicekontrakten, sier Pettersen.
- Tilgjengelighet viktig
- Beliggenhet er blant de viktigste argumentene når man velger å skifte til et frittstående verksted, sier Mikkel Korntved.
Han er adm. direktør og seniorrådgiver i konsulentselskapet Loyalty Group, som i mer enn 20 år har gjennomført AutoIndex-undersøkelsen for det norske, svenske og danske bilmarkedet.
- At Opel nå har flere servicepunkter, og dermed større tilgjengelighet for kundene, kan ha gitt merket uttelling.
AutoIndex-sjefen peker også på at det i en periode tidligere har vært uvisshet om Opels fremtid. Det har påvirket både forhandlerne og kundene negativt.
- Det har vi sett i andre sammenheng tidligere. En avklaring, som det nå har blitt i nettverket, vil som regel slå positivt ut for de som håndterer merket, sier Korntved.
Det er ellers verd å merke seg at «høy tillit» har økt markant som forklaring hos de som valgte å benytte et frittstående verksted siste år.
Uutnyttet potensial hos kjedeverkstedene
Det vurderes ikke som som den sterkeste driveren, men lavere pris er likevel et viktig argument for å velge et kjedeverksted.
Selv om de ikke inngår i de offisielle AutoIndex-resultatene, viser Korntved til data de samler inn som viser at det er lite som skiller kundenes tilfredshet merkeverkstedene og de frittstående.
Lavere pris gir lavere forventning. Det er dermed «lettere» å oppnå høyere tilfredshet
Korntved mener det handler om forventninger og i den sammenheng er pris en viktig faktor.
- Lavere pris gir lavere forventning. Det er dermed «lettere» å oppnå høyere tilfredshet, sier Korntved.
- De får en vesentlig større uttelling for innsatsen, fordi forventningene er lavere.
Han påpeker at til tross for at forventningene til dem er lavere, har ikke kjedeverkstedene vesentlig høyere tilfredshet enn merkeverkstedene.
- Det viser at det ligger et betydelig uutnyttet potensial for å bli enda bedre på å håndtere kundene hos kjedeverkstedene, sier Mikkel Korntved.
