AutoIndex 2021: De beste og dårligste på verkstedet
Flere merker har sterk fremgang, mens noen faller tilbake. Her er de ferske resultatene fra AutoIndex' undersøkelse av kundetilfredsheten på verkstedene i 2021.
Publisert
Merk at denne artikkelen er over fire år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.
I år som i fjor - Lexus er klart best, foran Toyota.
Den største overraskelsen i servicemarkedsdelen av AutoIndex-undersøkelsen for 2021 er Ford, som rykker opp fra 10. plass i fjor til tredje plass i år.
Volvo leverer også bedre og er nå nummer fire (opp to plasser), mens Mazda beholder femte plassen fra i fjor.
Den største forbedringen i årets undersøkelse er det Tesla som står for. Men selv om resultatet ble hele 35 poeng bedre enn i «debutåret» 2020, endte det hurtigvoksende elbilmerket sist også i år.
Spørsmålene om servicen på verkstedet er besvart av eiere av inntil fire år gamle biler.
Samlet prestasjon: Stadig bedre
De 22 merkene som inngår i 2021-undersøkelsen oppnår i gjennomsnitt 898 poeng. Det er syv poeng mer enn i fjor og hele 18 poeng bedre enn for tre år siden (2018).
- Tendensen er fortsatt at merkeforhandlerne får mer tilfredse kunder på verkstedet.
Det sier Mikkel Korntved. Han er daglig leder i danske Loyalty Group, som står bak AutoIndex-undersøkelsene.
Tilfredsheten bør være godt over gjennomsnittet, og bedre enn de viktigste konkurrentene.
- I år ser vi en nedgang i tilfredshet med bilen, noe stagnasjon i opplevelsen av kjøp, men altså fortsatt fremgang i service på verkstedet.
Relativ fremgang
Han sier bilbransjen scorer generelt høyt og at gjennomsnittet for merkene er isolert sett svært bra. Ingen av dem ligger på et nivå hvor man kan snakke om «utilfredse kunder».
- Men det skal høy tilfredshet til for å få lojalitet. Målet er å bli valgt igjen av kunden. Da bør tilfredsheten være godt over gjennomsnittet, og bedre enn de viktigste konkurrentene, sier Korntved.
Han peker på at fremgang i interne målinger kan vise seg ikke å være tilstrekkelig for å henge med i konkurransen.
- Det blir som et race. Selv om du kjører fortere og fortere for hver runde, holder det ikke dersom dine konkurrenter øker farten enda mer, sier han.
Ford: Flere populære tjenester
Med unntak av Tesla er Ford merket med størst fremgang siste år.
- Både vi som importør og 70 Ford-forhandlere jobber hardt for å levere enda bedre kundeopplevelser. Det er gledelig at kundene mener vi har lyktes med det.
Det sier informasjonssjef Anne Sønsteby i Ford Motor Norge.
Hun mener flere ting har bidratt til den kraftige forbedringen, og nevner spesielt mobil service, fleksible servicetider og online service booking.
- I tillegg har hente- og bringetjenester, samt Ford Video Check virkelig blitt verdsatt av våre kunder i året som har gått. Vi har sett en kraftig vekst i bruken av disse tjenestene den siste tiden.
- Det er også grunn til å berømme Ford-forhandlerne. De har vist stor entusiasme og gjennomføringsevne i en tøff tid for oss alle, sier Sønsteby.
Renault-løftet
Mitsubishi går markant tilbake og faller fra 11 til 17 plass på listen i år. Men for et annet av Motor Gruppens merker ble 2021-resultatene fortsettelsen på en lengre opptur.
Siden 2018 har Renault løftet prestasjonene på service med hele 65 poeng. Det er undersøkelsens største fremgang i denne perioden (se tabell under). Bare fra i fjor til i år var forbedringen på 34 poeng.
Adm. direktør Nils-Henrik Holmen hos den norske Renault-importøren RBI gleder seg over fremgangen, men den var ikke helt uventet.
- Gjennom 2019 og fram til pandemien i 2020 kjøret vi hardt på «R-Touch»- programmet. Her ble forhandlere spesielt trenet på samspillet mellom salg og service.
Han sier de ganske raskt så en effekt i interne kundeundersøkelser.
- Forhandlerne tok virkelig tak og med gode erfaringer dro de enda flere ansatte gjennom programmet. Det er nok den effekten vi nå ser i AutoIndex-resultatene, sier Nils-Henrik Holmen.
Citroën: - Ingen er fornøyd med denne plasseringen
Mens Peugeot siden 2018 har bedret prestasjonene med 13 poeng (10 poeng siste året), har utviklingen gått motsatt vei for et annet av merkene hos Bertel O. Steen.
Citroën går i år tilbake 26 poeng, ramler fem plasser på tabellen og ender nest sist på service i 2021. Fra nivået i 2018 har Citroëns score falt med 40 poeng, som er mer enn noe annet merke i denne perioden.
Stein Pettersen er PR- og informasjonssjef for Citroën hos Bertel O. Steen. Han sier dette om merkets prestasjoner:
- Vi har ikke hatt tilgang til å studere årets tall i detalj, men vi vil selvsagt se om det er ting der som vi kan jobbe videre med for å bedre eiernes oppfatning.
- Dialogen er god både med forhandlere og kjederådet. Men det er helt klart at ingen er fornøyd med plasseringen vi får i undersøkelsen, sier Stein Pettersen.
Tesla: - Kjenner oss ikke igjen
- Vi synes det er hyggelig at undersøkelsen viser en fremgang sammenlignet med fjoråret. Men plasseringen i forhold til andre merker samsvarer verken med andre kundetilfredshetsundersøkelser eller våre egne målinger og analyser.
Det sier kommunikasjonssjef Even Roland i Tesla Norway.
Vi synes det er hyggelig at undersøkelsen viser en fremgang sammenlignet med fjoråret.
- Vi tror at Autoindex-undersøkelsen, som er tilpasset den tradisjonelle bilbransjen, ikke dekker Teslas tilnærming til salg, levering og service på en relevant måte. I tillegg registrerer vi at mindre enn en halv prosent av norske Tesla-eiere har besvart undersøkelsen.
- Tesla gjør det godt i en rekke andre målinger av kundetilfredshet. For eksempel ble Tesla nok en gang plassert i kategorien svært fornøyde kunder i Norsk Kundebarometer 2020, med kundetilfredshet over snittet i bilbransjen, sier Roland.
Færre må tilbake til verkstedet
- Dersom ikke alt er i orden på første forsøk, har det en dramatisk påvirkning på tilfredsheten med verkstedet, sier Korntved.
Han synes derfor at det er gledelig å se at andelen som svarer at de måtte tilbake til verkstedet med bilen fordi feilen ikke ble ordnet første gang, har gått litt ned fra i fjor.
I år svarte i underkant av 7 % at de måtte tilbake til verkstedet etter service/reparasjon, fordi feilen ikke var ordnet. For ett år siden var andelen 8 %.
Hvordan man håndterer dette er mer avgjørende enn at delene isolert ikke er på plass
På spørsmål om hva som var årsaken til at de måtte tilbake, svarte 24 % at jobben ikke var gjort fordi verkstedet manglet deler. I fjor var andelen som ga denne begrunnelsen 20 %.
I år oppga 22 % at årsaken til at de måtte tilbake var at jobben var gjort, men at feilen ikke hadde blitt utbedret. I fjor var andelen 27 %.
- Noen har i en periode i 2020 hatt problemer med leveranser av deler. Kan har vært utfordringer rundt dette som kan ha påvirket kundenes tilfredshet med servicen i år, sier Konrtved.
- Det har vært enda viktigere enn vanlig å avstemme kundenes forventninger og gi god informasjon. Hvordan man håndterer dette er mer avgjørende enn at delene isolert ikke er på plass, sier han.
Annerledes møte med verkstedet
- Vår oppfatning er at de fleste har sett viktigheten av å ivareta smittevern, men det er likevel forskjell på hvordan verkstedene har håndtert utfordringene i 2020.
AutoIndex-sjefen mener dette kan være tredelt: De fleste har gjort gode tilpassinger til smittevern, men ellers forsøkt å drive «business as usual». Noen har tenkt og gjort helt noe nytt, som for eksempel å etablere hente/bringe-tjeneste, mens noen få ikke har klart å håndtere situasjonen på en tilfredsstillende måte.
- Selv om dette ikke direkte handler om servicen på bilen, vil et annerledes fysisk møte kunne påvirke kundens oppfatning av verkstedet generelt, sier han.
Viktigere å beholde kunden lenger
Med redusert servicebehov på bilene blir det stadig viktigere for en merkeforhandler å holde kunden lenger på sitt verksted.
- Kravene blir større, men vi opplever at det er stor interesse for å gi kunden en opplevelse av merverdi ved å komme til et merkeverksted, sier Mikkel Korntved.
