Valg av merkeverksted vs. kjedeverksted – store forskjeller mellom bilmerkene
AutoIndex 2022: Mer enn 90 prosent av de som eier en inntil 7 år gamle Volvo sier de kun har benyttet merkeverksted i bilens levetid. For flere andre merker, deriblant Volkswagen, er andelen langt lavere. Her er de viktigste årsakene til at bileierne velger et frittstående verksted framfor et merkeverksted.
Publisert
Merk at denne artikkelen er over tre år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.
Med voksende elbilpark og lavere servicebehov er det viktigere enn noen gang for verkstedene at de klarer å beholde kundene lenger.
Derfor var resultatene i fjorårets AutoIndex-undersøkelse dårlig nytt for merkeverkstedene. Andelen som svarte at de primært hadde benyttet et merkeautorisert verksted de siste 12 månedene var gått ned - fra nær 87 prosent i 2020 til drøyt 84 prosent i 2021.
Tall fra årets undersøkelse, som Bilbransje24 har fått tilgang til for inntil syv år gamle biler, viser at merkeverkstedene nå har tatt igjen det tapte - og vel så det.
Denne gangen øker andelen som svarer at de primært har benyttet merkeverksted de siste 12 månedene hos 16 av de 22 bilmerkene som AutoIndex-undersøkelsen omfatter. Andelen er også høyere når det gjelder bruk av merkeverksted i løpet av bilens levetid.
Dette har AutoIndex spurt om:
- Hvilken type verksted har bileieren primært brukt i løpet av de siste 12 månedene?
- Hvor stor andel av eierne har i løpet av bilens levetid kun benyttet merkeverksted?
- Hva er de viktigste årsakene til å velge et frittstående verksted?
Resultatene for disse spørsmålene er basert på svar fra 7.824 eiere av inntil syv år gamle biler i Norge.
Flere merker med «jerngrep»
Av de som har hatt bilen på verksted de siste 12 månedene svarer nær 88 prosent at de primært har benyttet merkeverksted (eget merke).
Eiere av Lexus, Toyota, Subaru og Volvo er de mest lojale til merkets verksteder. For alle disse har også andelen som primært har benyttet merkeverksted økt fra i fjor.
- Det er et fellestrekk ved alle disse merkene at de har eiere med sterke preferanse til sitt merke, sier Mikkel Korntved.
Han er adm. direktør i Loyalty Group, som i mer enn 20 år har gjennomført AutoIndex-undersøkelsen for det skandinaviske bilmarkedet.
- Dette har normalt stor betydning også for valg av verksted, legger han til.
I den andre enden av tabellen finner vi Citroën, Honda og Suzuki.
Volvo til topps
På spørsmål om de i bilens levetid har fått utført arbeid på et verksted som ikke er merkeautorisert, svarer nær 84 prosent «nei, alt arbeid er utført på merkeverksted».
For ett år siden var andelen snaut 82 prosent.
Denne lojalitetstabellen toppes nå av Volvo, som gjør et signifikant hopp siste år. Den største fremgangen er det imidlertid Renault som står for - fra snaut 71 prosent i fjor til drøyt 82 prosent i år.
Blant de 7 merkene med lavere andel i år er Volkswagen. Selv om tilbakegangen kun er på 0,3 prosent-poeng, til 75,0 prosent, er det den laveste andelen av alle bilmerkene som deltar i undersøkelsen for 2022.
Pris viktigst
Pris er igjen den viktigste årsaken til å benytte et ikke-merkeautorisert verksted, ifølge bileierne.
Av de som valgte et ikke-merkeautorisert verksted svarer nå drøyt halvparten (52 prosent) at årsaken var «lavere pris på service» - en signifikant økning fra 43 prosent for ett år siden.
I fjorårets undersøkelse var det flere som oppga «bedre beliggenhet» som den viktigste årsaken (46 prosent).
Se tabell nederst i saken.
- En farlig parameter
- Pris har alltid vært viktig, men det er en farlig parameter å konkurrere på for merkeverkstedene, påpeker Korntvedt.
- Hvis ikke merkeverkstedene evner å skape en tilstrekkelig merverdi, er det kun pris man konkurrerer på - og ta taper fort merkeverkstedet.
- Kunden må utvetydig forstå og oppleve forskjellen på ytelsene de får fra et merkeverksted, sier han.
AutoIndex-sjefen mener problemet er at kampen om kundene er produktorientert. Verkstedet har fokus på å betjene bilen.
- Klarer man ikke å levere andre tilleggsytelser, og synliggjøre disse, er det vanskelig å forsvare høyere pris.
Korntved tror tilbud om tilbyr hente/bringetjeneste, som flere nå har etablert, kan motvirke en dårligere beliggenhet på verkstedet.
- Kundene er både villige til å betale mer, og kjøre lenger, til et verksted de opplever gir en bedre totalopplevelse, sier Korntved.
- Kundens oppfatning avgjør
Den danske AutoIndex-sjefen mener at konkurransen nå intensiveres gjennom økt andel elbiler.
- Selv om elbilene kan oppfattes som mer «avanserte», er serviceoppgavene ganske enkle, sier han.
- Servicebehovet på disse bilene er lavere, og prisen på service er lavere. Dermed blir det enda viktigere at det skapes en merverdi.
- Merkeverkstedet kan argumentere for behovet for å oppsøke dem, men det er kundens oppfatning som er avgjørende.
- Han eller hun må rett og slett oppleve en forskjell, sier Mikkel Korntved.
-
