Kjøperne av disse bilmerkene er mest - og minst - fornøyd med salgsprosessen
Et profilert bilmerke har den beste nettsiden, mener deres kunder. Likevel havner det sist blant alle merkene på AutoIndex resultatliste med vurdering av salgsprosessen ved kjøp av ny bil.
Publisert
Merk at denne artikkelen er over tre år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.
Hvor tilfreds er bilkjøperen med salgsprosessen?
Svaret gir AutoIndex i den årlige undersøkelsen som gjennomføres blant bileiere i Norge, Sverige og Danmark.
Resultatene for 2022 som her presenteres er fra underkategorien «Forhandleren og opplevelsen rundt kjøpet» og basert på svarene fra i alt 5.042 eiere av inntil 4 år gamle biler kjøpt av merkeforhandler i Norge.
Samlet har tilfredsheten gått litt tilbake i år. Gjennomsnitt-score for alle merkene er nå 870, mot 877 i 2021.
Mens Nissan har undersøkelsens største fremgang, faller Tesla hele 17 poeng tilbake i år
Lexus best - lang vei for Tesla
Som for AutoIndex totalt går Lexus - med god margin - helt til topps i underkategorien «Forhandleren og opplevelsen rundt kjøpet», foran Toyota.
Til tross for en tilbakegang på 16 poeng beholder Mazda 3. plassen, men bare ett poeng foran BMW.
Flere store merker har påfallende stor tilbakegang i år. Skoda mister 35 poeng og faller fra 7. til 14. plass, mens Ford går tilbake 20 poeng og lander på en 9. plass denne gangen.
Honda faller som en stein i vann og taper hele 64 poeng fra i fjor. Dermed raser merket fra 13. til 21. plass på tabellen i år.
Tesla sliter åpenbart med salgsprosessen. I fjor var merket nest sist, bare Nissan presterte svakere. I år har de to gått hver sin vei; Mens Nissan har undersøkelsens største fremgang (+ 20 poeng), faller Tesla hele 17 poeng tilbake og leverer svakest av alle merkene på dette området i 2022.
Jakten på automatisering
- Bilbransjen har som andre bransjer i lang tid jaktet digitalisering og automatisering for å oppnå en fysisk kontraktfri interaksjon med kundene, sier Mikkel Korntved.
Han er adm. direktør i Loyalty Group, som i mer enn 20 år har gjennomført AutoIndex-undersøkelsen for det skandinaviske bilmarkedet.
- Problemet er at motivasjonen for mange av disse prosessene har vært å spare penger, og det blir feil fokus, sier Korntved.
AutoIndex-sjefen tror ikke kundene er klare for «digital helautomatisering» av kjøpsprosessen.
- Ideelt sett skal kjøpsopplevelsen designes sånn at den er digital på alle de områdene det er relevant og gir mening for kunden, men ikke der kunden ønsker mulighet for kontakt, sier Korntved.
Han minner om at et bilkjøp er en stor ting for en privatperson, mens for en bilselger er det noe han eller hun gjør hele tiden.
- At selgeren forstår denne forskjellen er helt avgjørende for kjøpsopplevelsen. Føler kunden seg ikke prioritert og ivaretatt, slår det veldig negativt ut.
Tesla best - og dårligst
- Det skal mer til enn en god nettside for å skape en god kjøpsopplevelse, sier Korntved.
Problemet er at motivasjonen for mange av disse prosessene har vært å spare penger
- Tesla ligger godt an på digital tilstedeværelse. Det har vært deres «modell» helt fra starten, og Tesla-kundene er de som er mest fornøyde når vi spør om deres vurdering av nettsidene, sier han. (se tabell under)
Tesla scorer også høyest på muligheten til å konfigurere bilen online.
- Men nå vi legger sammen responsen fra kundene gjennom de 28 spørsmålene vi stiller i forbindelse med kjøpsprosessen, faller de likevel gjennom, sier AutoIndex-sjefen.
Det er har ikke lykkes Bilbransje24 å få en kommentar fra Tesla.
- Målet er at at kunden velger å kjøpe sin neste bil samme sted. Så hvordan «sikrer» man gjenkjøp?
- Utover at forhandleren må selge et bilmerke man er interessert i, er et godt omdømme avgjørende, svarer Korntved.
- Har kunden en god opplevelse, med personale som er imøtekommende og vennlig, vil forhandleren bli anbefalt til venner og på sosiale medier.
- Og ikke glem å følge opp kunden etter kjøpet. Det har avgjørende betydning for kundeopplevelsen, sier Mikkel Korntved.
