Hvor lang reisetid aksepterer verksted-kunden?

- 38 minutter er hva gjennomsnittsbilisten anser som akseptabel reisetid. Det er 18 minutter mer enn de har i dag.

Dette var konklusjonen fra seniorrådgiver Anders Hovde på et av de sentrale spørsmålene i undersøkelsen, som Kantar nylig har gjennomført blant norske bileiere om avstand til merkeverkstedet.

Undersøkelsen er laget på oppdrag fra Norges Bilbransjeforbund og ble lagt frem på NBFs konferanse Servicemarked19 i formiddag.

Den avdekket også at det er stor variasjon i hvor lang reisetid bileiere kan akseptere.

- Vi ser at halvparten av de over 1.100 bileierne som har svart aksepterer 38 minutter eller mer, sier Hovde.

- Men det betyr samtidig at halvparten vil ha en kortere reisevei til forhandler, ellers blir verkstedet uaktuelt, legger han til.

Bilanalytikeren påpeker at det er store variasjoner, både i geografi og i svarene generelt.(Rød linje viser gjennomsnitt, stiplede linjer angir min- og maksverdier i svarene):

"Smertegrense" på 45 minutter

Snaut halvparten av bileierne i undersøkelsen bor i by og bynære områder.

- Når vi ser på hva de har angitt som høyeste akseptabel reisetid til sitt merkeverksted, er det størst oppslutning på 30 minutter. Men fire av ti synes dette er for langt, sier Hovde.

- Overstiger reisetiden 45 minutter, vil i teorien 80 prosent av kundene ha forlatt verkstedet, advarer han.

Er nærhet til verkstedet en viktig driver for relasjonen?

Undersøkelsen viser at reisetiden har lite å si for bileierens generelle tilfredshet med forhandleren. Andelen som vurderer forholdet som dårlig gjør det uavhengig av reisetid.

- Det er liten forskjell i tilfredsheten hos de med kort og lang reisetid. Lang reisetid forringer med andre ord ikke forholdet til forhandleren i stor grad, sier Hovde.

Andre forhold er viktigere

Selv om bileierne mener at reisetid til verkstedet har betydning, avdekker undersøkelsen at det er mange andre faktorer som er viktigere i relasjonen til forhandleren.

- Ser vi på totalvurderingen av forhandleren, er det åpenbart andre ting som betyr mer, sier Hovde og viser til:

• Forklaring til arbeid som er utført
• Råd og veiledning om service og vedlikehold
• Oppfølging etterpå
• Kompetanse og ekspertise
• Timebestilling og ventetid

- Alt dette er viktigere for forholdet enn reisetid. Da er det naturlig å stille spørsmål om verkstedet er gode på de riktige tingene, sier Hovde.

Det har Kantar også gjort, og dette er hva bileierne svarer:

Senioranalytikeren gir følgende råd til et verksted på flyttefot, som medfører at store deler av kundemassen vi få lengre reisevei:

- Ha mer fokus på at tjenestene blir bedre i et nytt anlegg enn å beklage at det blir langt for kundene.

- Bli så gode dere kan på oppfølging etter utlevering, og forklar utført arbeid. Det kan man alltid gjøre noe med - og det skaper god relasjon og tillit hos kundene, sier Anders Hovde.

Om undersøkelsen:Målgruppen for undersøkelsen er eiere av inntil 10 år gamle biler. Resultatene bygger på svarene fra 1.114 bileiere tilfeldig trukket fra Autosys, hvor det er tatt hensyn til både bilmerker, geografisk fordeling og drivlinjer. Andelen som kjører elbiler er 17 %.