De beste – og dårligste – på servicemarkedet

Lexus er best, med Toyota og Volvo på de neste plassene. I den andre enden er Fiat, Renault og Volkswagen.

Det er topp- og bunnplasseringene i servicemarkedsdelen av årets AutoIndex-undersøkelse, hvor 11.145 norske bileiere har deltatt.

Spørsmålene om servicen på verkstedet er besvart av eiere av inntil fire år gamle biler.

Litt færre på merkeverksted: 74 % av bileierene som deltok i årets undersøkelse svarte at de primært hadde benyttet et merkeverksted de siste 12 månedene. På tilsvarende spørsmål i undersøkelsen for to år siden (2017) var andelen som hadde benyttet merkeverksted 79,6 %. Andelen som ikke hadde vært på verkstedet i denne perioden var uendret (11 %).

Stigende tilfredshet

- Tendensen er klar. Merkeforhandlerne får stadig mer tilfredse kunder på verkstedet.

Det sier Mikkel Korntved. Han er daglig leder og senior rådgiver i danske Loyalty Group, som står bak AutoIndex-undersøkelsene.

Årets undersøkelse gir index for alle merker på 890, mot 880 i fjor (+1,1 %).

- Faktisk er dette en utvikling vi har sett helt siden vi startet undersøkelsen i Norge i 2003. Så spørsmålet er ikke om et merke alene har en poengmessig forbedring, men om det klarer å forbedre seg i forhold til konkurrentene, sier han.

Kundenes tilfredshet med service på merkeverkstedet

AutoIndex-resultater - totalpoeng 2019 målt mot 2018

Mer tilfreds med kvalitet/service

På spørsmål om hvorfor kundene hadde valgt å benytte et merkeverksted, svarte de fleste (71,3 %) at det var fordi bilen var kjøpt der. På tilsvarende spørsmål stilt i AutoIndex-undersøkelsen for to år siden (2017) var andelen likevel høyere. Da var det 76.9 % som oppga denne årsaken.

Spørsmålet åpnet for flere enn ett svar, og 50,1 % begrunnet at de valte å benytte et merkeverksted med at de var fornøyd med kvaliteten/servicen de der. Det er en liten oppgang fra 2017, da andelen 49,0 %.

Flere måtte tilbake til verkstedet

Andelen som sier at de måtte tilbake til verkstedet med bilen fordi feilen ikke ble ordnet første gang har økt noe siden 2017.

Nå svarte 7,4 % de måtte tilbake til verkstedet etter service/reparasjon fordi feilen ikke var ordnet. For to år siden var andelen som måtte tilbake 6,0 %.

- Det er en tydelig sammenheng mellom at alt ordnes på første forsøk og kundens tilfredshet med verkstedet. Dette gjenspeiles i indexen for merket, sier Korntved.

I år oppga 24 % at årsaken til at de måtte tilbake var at jobben var gjort, men at feilen ikke hadde blitt utbedret. For to år siden var det 17 % som ga denne begrunnelsen.

I 2017 svarte 25 % at årsaken var at verkstedet ikke hadde funnet feilen første gang. I år var det bare 11 % som oppga dette som årsak, men andelen som svarte at de måtte tilbake fordi et annet relatert problem hadde oppstått var nå 22 %, mot bare 8 % i 2017.

Ikke helt premium på service

Korntved påpeker at flere av premium-merkene har relativt dårlig score på servicemarkedet i forhold til de andre områdene AutoIndex måler.

- De scorer bra på salg og bilen, men faller litt gjennom på servicemarkedet.

- Kan det handle om forventninger, at en som kjøper et premium-merke er mer krevende å tilfredsstille som kunde på verkstedet? - Ja, det er en viktig faktor. Det betyr at de som driver verksted med premium-merker har en ekstraordinær oppgave, derfor må de levere på høyrere forventninger, svarer Korntved.

- Unngå «minimumskunder»

Korntved peker på at forhandleren har mye fokus på å beholde nybilkjøperen så lenge som mulig som kunde på verkstedet, og at det er viktig.

Men like viktig er det å sørge for at han legger igjen all forretning der, sier han.

Det sjefen for Loyalty Group sikter til er at selv om garantireparasjoner og et minimum av service foretas hos merkeverkstedet, må forhandleren sørge for at skifte av slitedeler og andre ting også gjøres der.

- Det er stor forskjell på verdien av en «delkunde» og «helkunde». Det blir enda viktigere for forhandlerne fremover, sier Mikkel Korntved.