Bilia beste «bilhus» i Norsk Kundebarometer
Bilbransjen har de mest fornøyde kundene: BMW beste bil-relaterte selskap i årets Norsk Kundebarometer, mens Bilia ble beste «bilhus», hvor også Møller Bil og Bertel O. Steen deltok.
Publisert
Merk at denne artikkelen er over tre år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.
Norsk Kundebarometer (NKB), som gjennomføres av Barcode Intelligence Group AS, har i over 20 år målet kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
NKB inkluderer obligatorisk de ti største bilmerkene på det norske markedet, omtalt som «bilforhandlere», i sin undersøkelse.
I år er det BMW som topper denne kategorien, foran Volvo, med Toyota på tredje.
Det er en tydelig forskjell mellom det beste og det dårligste bilhuset i undersøkelsen
Se tabell nedenfor.
Bilia er beste «bilhus»
Første gang er også de tre største forhandlergrupperingene, Møller Bil, Bertel O. Steen, og Bilia med som egen kategori på hovedlisten – «Bilhus».
I gjennomsnitt oppnår disse 79,7 poeng, som er den høyeste scoren for en bransjekategori i Norsk Kundebarometer i år. Men forskjellene mellom de tre er stor.
Bilia som stikker av med seieren med 83,2 poeng, foran Møller Bil med 79,7, mens Bertel O. Steen oppnår 76,3.
- Vår visjon i Bilia er å bli bransjens beste servicebedrift.
Det sier administrerende direktør Frode Hebnes i Bilia.
Leveringssituasjonen har gitt oss en mulighet til å komme i kontakt med kundene flere ganger, men slik kundeinteraksjon er krevende
- Vi har hatt fokus på dette i flere år og deltatt i den utvidede utgaven «Barcode-listen», som måler etter samme metode som Norsk Kundebarometer.
- Det er første gang vi er med på hovedlisten, og er svært fornøyd med 4.-plassen totalt.
Han er spesielt tilfreds med å være det beste «bilhuset».
- Leveringssituasjonen har gitt oss en mulighet til å komme i kontakt med kundene flere ganger, men slik kundeinteraksjon er krevende, sier Henbes.
- Jeg har vært urolig for hvordan kundene har opplevd dette, og spent på hvordan dette ville påvirke årets resultatet.
- Til helgen skal vi ha kick-off i Sandefjord og jeg gleder meg til å feire resultatene sammen med alle de dyktige kollegaene, sier Frode Hebnes.
- Bilbransjen gode over tid
- Bilbransjen har vært blant beste bransjene på kundetilfredshet i mange, mange år, sier Pål Silseth.
Han er partner i Barcode Intelligence Group AS, som står bak Norsk Kundebarometer, til Bilbransje24.
- Men når det dreier seg om lojalitet, har den vært under press i bilbransjen. Mange kunder forflytter seg mellom merkene og det påvirker resultatene.
- Dette til tross for kompleksiteten i produkter og tjenester i forhold til mange andre bransjer, legger han til.
Når det gjelder bilkjøpernes lojalitet til bilmerke, har denne sunket i takt med den økende elbilandelen, men i år viser delresultatene på lojalitet for "bilforhandlere" en positiv utvikling.
De etablerte aktørene leverer på et høyt nivå, så de nye har definitivt noe å strekke seg etter
Høy list for nye merker
- Når vi er mer tilbøyelig til å velge bort det vi har hatt, gir det større mulighet for nye merker eller nykommere i markedet, sier Silseth.
Han mener det det store spørsmålet for de nye aktørene som nå kommer inn i bilbransjen, er hvordan de vil klare å nå opp.
- De etablerte aktørene leverer på et høyt nivå, så de nye har definitivt noe å strekke seg etter, sier Silseth.
- Dette var nok en erfaring for Tesla de første årene, som kort tid etter introduksjonen opplevde et ekstremt fall i kundetilfredshet kort tid etter introduksjonen.
- Krevende leveringssituasjon
Silseth påpeker at lange leveringstider har vært, og fortsatt er, en generell utfordring i bilbransjen.
I en slik situasjon forventer kunden å bli holdt oppdatert, og kommunikasjon og informasjon blir enda viktigere.
- Det er alltid best om kunden slipper å tenke selv. I denne sammenhengen betyr det at bilkjøperen må bli forklart årsakene og få en følelse av å bli på best mulig måte. Proaktiv informasjon, er stikkordet, sier han.
- Er det store forskjeller mellom bilhusene på dette området?
- Det er en tydelig forskjell mellom det beste og det dårligste bilhuset i undersøkelsen, og dette kan være med på å forklare noe av det, svarer Silseth.
- Det gjelder det samme for bilbransjen som i all kjededrift – det må leveres jevnt godt på alle utsalgssteder. Får å nå helt opp totalt tåler man ikke svake enkeltprestasjoner.
- Det er blant annet dette som har gjort at Toyota har levert stabilt bra gjennom mange år, sier Pål Silseth.
