Flere «vekkere» i service-undersøkelsen – se hva som overrasket mest
Hvor mange følger anbefalte serviceintervaller? Hvor stor andel benytter merkeverksted? I hvilken grad velges spesialister for glass og dekk? Hvilke verkstedkjeder er mest kjent? Her er første del av resultatene i NBF/Kantars store undersøkelse av bileiernes forhold til servicemarkedet.
Publisert
Merk at denne artikkelen er over tre år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.
Kantar har åtte ganger tidligere gjennomført «Bruktbilundersøkelsen», men det er første gang analyseselskapet gjør en undersøkelse av servicemarkedet i dette formatet.
Resultatene av undersøkelsen ble lagt fram under «Bilbransjens dager 2022» på Gardermoen i dag.
- Formålet har vært å avdekke bileieres kjennskap til og bruk av verksteder i forbindelse med service og reparasjon, sa Anders Hovde under sin presentasjon på dagens seminar.
Hovde er bilanalytiker og seniorrådgiver hos Kantar.
Det er Norges Bilbransjeforbund som har tatt initiativ til undersøkelsen og som er Kantars oppdragsgiver.
Selv blant eierne av eldre biler (10-12 år) svarer nær 8 av 10 at de følger serviceintervallene
Følger anbefalte serviceintervaller
Bileieres vilje til å følge serviceintervaller avtar med bilens alder, men ikke så raskt og like mye som antatt.
Det er kanskje ikke oppsiktsvekkende at nesten alle (97 %) av de som eier en 1-5 år gammel bil sier de følger fabrikkens anbefalte servicer. Enten på et merkeautorisert- eller frittstående verksted.
Men det som overrasker Hovde, er at andelen er nesten like høy på 6-9 år gamle biler (94 %) og at det er et større fall når bilene blir enda eldre.
- Selv blant eierne av eldre biler (10-12 år) svarer nær 8 av 10 at de følger serviceintervallene, påpeker Hovde.
- Konklusjonen er at bileiere gjennomfører anbefalte serviceintervaller, og det er lite forskjell på kvinner og menn.
Avdelingsleder for drift og utvikling i NBF, Knut Martin Breivik, sier til Bilbransje24 at han er positivt overrasket over andelene, spesielt på de litt eldre bilene.
- Dette er gledelige tall. Vi vet at lojaliteten til verkstedene er høy i garantitiden, men dette er faktisk høyere enn vi forventet.
- Det er grunn til å anta at dette henger sammen med bilenes stadig økende kompleksitet, behov for oppdateringer og at nordmenn generelt er flinke til å gjøre som «foreskrevet» sier Breivik.
- Ikke gode nok på mersalg
Med stadig flere elbiler, hvor det er mindre å hente ut på service, mener Hovde at det haster for verkstedene å finne andre inntektskilder knyttet til bilen og bruken av den.
Forhandlerne har vært flinke til mersalg av utstyr og annet på nybilene, men når det gjelder verkstedbesøket mener jeg de er tilsvarende dårlige
- At så mange lojalt følger anbefalte servicer er en gyllen mulighet verkstedene må utnytte, sier Hovde.
- Forhandlerne har vært flinke til mersalg av utstyr og annet på nybilene, men når det gjelder verkstedbesøket mener jeg de er tilsvarende dårlige.
- Der er det utvilsomt mye å gå på, sier Hovde og får støtte av Breivik.
- Mange er flinke, men det er helt klart et større potensial her, sier han.
- Men mersalg og tilleggestjenster må gjøres tilgjengelig. Dette er utfordring som verkstedene må ta inn i sine rutiner og prosedyrer, sier Breivik.
Oppsøker verkstedet for service
For hele 9 av 10 bileiere (88 %) er en ordinær vedlikeholdsservice årsaken til at de oppsøker verkstedet. Bare 8 prosent kommer fordi noe må repareres eller ikke virker.
- Naturlig nok er det eiere av eldre biler som venter til bilen må repareres før de oppsøker verksted. Menn venter lengre enn kvinner, og yngre venter lengre enn de eldre, sier Hovde og legger til:
- Men forskjellene er små, og det er først og fremst bilens alder (les: verdi) som avgjør om man primært oppsøker verkstedet primært for service, sier han.
Høy andel merkeverksted
Ikke overraskende er andelen merkeverksted høyest på de nye bilene, og avtar med bilens alder. Alle drivlinjer under ett er andelen 91 % på biler som er 1-5 år, mens den synker til 50 % i aldersgruppen 10-12 år.
Totalt er andelen som oppgir at de bruker merkeverksted for service 72 %.
- Eiere av hybrid og elektrisk er de som i størst grad benytter merkeverksted (86 %). Det er liten forskjell på kvinner og menn, sier Hovde.
Andelen er vesentlig lavere for dieselbiler (59 %) og bensinbiler (72 %), som blant annet forklares med at disse bilene er noe eldre og oppleves som mindre komplekse.
- Er andelen som benytter merkeverksted som forventet?
- Både ja og nei, svarer Breivik.
- Det er første gang vi får tallene verifisert og at 8 av 10 eiere av biler i aldersgruppen 6-9 år er nok høyere enn vi antok. Andelen som benytter merkeverksted til service og vedlikehold er klart høyere enn i mange andre land i Europa.
Breivik mener det er flere årsaker merkeverkstedenes sterke posisjon.
- På elbilene har merkeverkstedene et forsprang og kundene har færre alternativer - foreløpig.
- Eierskap til kundedata betyr stadig mer. Produsentene har fått et betydelig grep, og mange av dem har gode rutiner for kundeoppfølging og innkalling.
- Vi ser også at de store forhandlergrupperingene har etablert egne systemer for å følge opp egne kunder, sier han.
- Dessuten virker det som om merkeverkstedene har vært flinke til å tilpasse tilbudet og kundenes behov for mindre «hæssel», legger Breivik til.
Mekonomen mest kjente kjedeverksted – foran NAF
Mekonomen er den best kjente verkstedkjeden, foran NAF. Snap Drive er godt kjent i Oslo-området, mens det er høy kjennskap til Meca i Midt- og Nord-Norge.
- Mekonomen er godt kjent blant alle aldersgrupper, mens NAF står sterkest blant de eldste, sier Hovde.
Det fremgår ikke hvorvidt det er kjennskap til verkstedkjeden, eller til sentrene/testestasjonene som gjør at NAF scorer høyt i alle deler av landet.
Velger spesialister for glass og dekk
Over halvparten av bileierne i undersøkelsen sier de henvender seg til en spesialist ved rutereparasjoner. På eldre biler svarer kun 30 prosent at de går til det verkstedet de normalt benytter.
På spørsmål om hvor de henvender seg når de har behov for dekk til bilen, svarer 65 prosent at de går til en dekkspesialist, mens 23 prosent velger verkstedet de normalt benytter.
- Svarene viser at bileierne i stor grad velger å henvende seg til spesialister.
- Med tanke på satsingen på one-stop-shop hos mange merkeforhandlere, vil jeg nok si at dette er litt overraskende, sier Hovde.
Sjekker ikke pris
De fleste sjekker heller ikke pris på reparasjon.
På 1-5 år gamle biler svarer over halvparten at de ikke sjekker pris når de skal ha utført en reparasjon., og andelen øker ikke mye med bilens alder. Høyest er den for 6-9 år gamle biler, hvor andelen er 59 prosent.
- Dette kan kanskje høres greit ut, men det kan også være en utfordring, mener seniorrådgiveren.
- Merkeforhandlere harvet rykte på seg f or å være dyre. Det er det vanskelig å endre på, om ingen sjekker hva ting faktisk koster, sier Anders Hovde..
