Bertel O. Steen: Showroomene kommer til å bli mindre - men mer dynamiske
Bilbransjen ligger mange år bak dagligvarebransjen i digitale opplevelser og kundefokus, mener Bertel O. Steens nye leder for forhandlerutvikling.
Publisert
Merk at denne artikkelen er over fire år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.
Digitalisering og online-salg til tross – Bertel O. Steen er sterk i troen på rollen til den fysiske forhandleren også i fremtiden.
- Summen av skikkelig digital og fysisk kundereise skal være vår konkurransekraft.
Det sier Glenn Steiner. Han begynte i april hos Bertel O. Steen som direktør for kjede- og forhandlerutvikling i konsernet – en rolle han ble hentet til fra Porsche.
- Personlig tror jeg at fysiske forhandlere blir enda viktigere etter pandemien, rett og slett fordi folk savner den følelsen av å møte andre mennesker og det å få personlig, god service, sier han.
Kontinuerlig utvikling for å forbedre prestasjonene ovenfor kundene er avgjørende for å opprettholde og øke konkurransekraften, mener Steiner.
Langt bak dagligvaren
- Jeg opplever at bilbransjen er mange år bak for eksempel dagligvarebransjen i digitale opplevelser og det ekstreme kundefokuset hver dag, 365 dager i året, sier Steiner.
Vi vet at 80 prosent av kundene er høyrehendte, og det påvirker hvordan vi beveger oss – hvordan kan vi bruke den kunnskapen i hvordan vi utvikler våre forhandlere?
Før sine tre år i Porsche jobbet Steiner nesten 20 år i nettopp dagligvarebransjen.
Blant tingene han ser for seg er nøye gransking av hvordan kundene beveger seg og oppfører seg i en bilbutikk.
- I dagligvarebransjen måles den fysiske kundereisen hele tiden. Vi vet at 80 prosent av kundene er høyrehendte, og det påvirker hvordan vi beveger oss – hvordan kan vi bruke den kunnskapen i hvordan vi utvikler våre forhandlere? Hvor ting står plassert, hvordan det er lyssatt, luktene, synet – alle slike ting, sier Steiner.
- Det er mye å jobbe med, smiler Steiner.
Bilsalg i flere formater
- Hva skjer med størrelsen på forhandlerne i en stadig mer digitalisert hverdag?
- Jeg tror showroomene skal bli mindre og mer dynamiske, og i større grad fylt med kunnskapsrike kolleger og opplevelser som bygger «customer for life», sier Steiner.
Kanskje er det ikke nødvendig med veldig mange biler i et showroom, for eksempel. De forskjellige variantene av en modell kan oppleves på nett - i VR-format.
At vi kommer til å se bilsalg i BOS i flere forskjellige format – ja, det gjør vi
Bertel O. Steen har et lite showroom i Bjørvika i Oslo, rett ved Opera-huset, og har tidligere hatt et tilsvarende visningsanlegg like i nærheten av Nationaltheatret i hovedstaden.
- Kommer dere til å sette opp flere slike «ekstrem-sentrale» lokasjoner?
- Det kan hende, uten at vi har konkrete planer om det. Jeg tror det er viktig å være der folk er, også i byene.
- At vi kommer til å se bilsalg i BOS i flere forskjellige format – ja, det gjør vi, sier Steiner.
Må slippe kundene tettere innpå
Til den nye avdelingen for kjede- og forhandlerutvikling har konsernet ansatt to stykker i «Retail Design»-roller. Disse skal jobbe med hvordan BOS-forhandlere skal se ut – både overordnet og ned på detaljnivå.
Det er kundene som setter premissene for alt vi gjør, og vi må nok begynne å tenke mer helhetlig for å dekke fremtidens kundebehov
Den ene av disse er nåværende informasjonsansvarlig for Kia Bil Norge AS, Mette Simonsen Sauge. Den andre starter i jobben 1. juni, er utdannet Retail Designer og kommer utenfra bilbransjen.
Steiner er også i prosess med å ansette en person som utelukkende skal jobbe med kundetilfredshet.
- Det er kundene som setter premissene for alt vi gjør, og vi må nok begynne å tenke mer helhetlig for å dekke fremtidens kundebehov, sier han.
- Og så må vi tørre å slippe kundene tettere innpå, for å lære av dem.
- Nio er i ferd med å etablere et såkalt «Advisory Board», med utvalgte kunder som skal representere kundebasen og gi direkte tilbakemeldinger til produsenten. Tenker dere i den retning?
- Det er interessant det som Nio gjør, vi tror også det er behov for å lytte mer til våre kunder, sier Steiner.
Merkene i sentrum
Tidligere lå forhandlerutvikling spredt hos de forskjellige merke-importørene, mens det nå er samlet i en felles forretningsenhet i konsernet. Dermed skal de understøtte de frittstående forhandlerne like mye som de egeneide.
- De frittstående forhandlerne skal ha tilgang på de samme tjenestene som våre egne, sier Steiner.
- Vil det bli aktuelt å etablere en slags «CI for Bertel O. Steen» som frittstående forhandlere skal bruke?
- Nei, det er merkene som skal stå i sentrum, og CI-standardene fra fabrikkene.
