Fra «samling i bunn» til topp-plassering i kundetilfredshet
Slik forklarer administrerende direktør Frode Hebnes «klassereisen» i kundeopplevelser for Bilia i Norge.
Publisert
Merk at denne artikkelen er over fire år gammel, og kan inneholde utdatert informasjon.
- Vi tok en skikkelig «samling i bunn».
Administrerende direktør Frode Hebnes legger ikke mye imellom når han i dag beskriver Bilias posisjon ti år tilbake i tid.
Bilia i Norge hadde da dokumentert et altfor lavt nivå på kundetilfredshet. Noe måtte gjøres.
Vi fryktet å innta en posisjon som dyr og dårlig
- Våre ansatte opplevde Mekonomen som en større og større konkurrent. Vi fryktet å innta en posisjon som dyr og dårlig, sier Hebnes.
- Det er som kjent ikke noen vinnende posisjonering for fremtiden.
Bilia iverksatte en rekke tiltak. Blant disse var innføring av Personlig Service i verkstedene fra 2012.
- De siste ti årene har vi jobbet kraftig med kulturen. Kundeopplevelser har stått sentralt i dette arbeidet, sier Hebnes.
Målestokken
Det er flere «måleenheter» for bedrifters prestasjoner innen kundetilfredshet. En av disse er Norsk Kundebarometer, administrert av Barcode Intelligence AS, som i over 20 år har målt kundetilfredshet og lojalitet blant norske forbrukere.
Norsk Kundebarometer inkluderer obligatorisk de ti største bilmerkene i sin undersøkelse, men andre virksomheter som ønsker å delta måles også av Barcode, og etter samme metodikk. Resultatene er derfor direkte sammenlignbare, selv om de ikke inngår i den offisielle presentasjonen fra Norsk Kundebarometer.
2021: På bransjetoppen
Siden 2017 har Bilia deltatt i den utvidede versjonen av Norsk Kundebarometer/Barcode KTI-rating.
I hele denne perioden har forhandleren vært blant syv på topp, uavhengig av bransje.
- At vi med en organisasjon på rundt 1.200 medarbeidere, hvor de fleste har kundekontakt, hevder oss så godt, er vi faktisk litt stolte over, sier Bilia-sjefen.
- Særlig sett i lys av at bilbransjen leverer produkter og tjenester med høy grad av både kompleksitet, involvering og kostnadsnivå for kunden, legger han til.
I årets undersøkelse oppnår Bilia 84,1 poeng. Det er en fremgang på 2,4 poeng fra 2020 og den høyeste scoren i løpet av de fem årene forhandleren har vært med i undersøkelsen.
Det ga Bilia en andre plass (delt med finn.no) av de 156 bedriftene fra et 30-talls bransjer som deltok i årets undersøkelse.
Bilias 2021-score er også 2,0 poeng bedre enn resultatet for BMW, som i år ble «best i bil» på listen med de ti største bilmerkene fra Norske Norsk Kundebarometer.
Her er bilbransjebedriftenes prestasjoner for 2021/2020, målt av Norsk Kundebarometer/Barcode KTI-rating:
Direkte respons
Bilia praktiserer i dag at alle ansatte med kundekontakt har mandat til å løse eventuelle kundesaker, når de oppstår og der de oppstår.
- Vi skal ikke «høre med sjefen», men respondere hurtig og på en god måte, sier Hebnes.
- Det er svært sjeldent at en kundesak får et bedre resultat som følge av at vi benytter lengre tid på å prosessere saken.
Bilia-sjefen mener at «fokus på kundetilfredshet» ofte blir forbundet med festtaler.
- I Bilia er vår visjon å bli bransjens beste servicebedrift. Den er ledestjernen i vårt utviklings -og forbedringsarbeid.
- Alt vi gjør skal kunne relateres til oppdraget om å skape tilfredse eiere, kunder, medarbeidere og samarbeidspartnere, sier Hebnes.
Bonus for kundetilfredshet
I det økonomiske incitamentsystemet, som omfatter alle ansatte ved Bilia i Norge, er det kun ett tellende parameter: Kundetilfredshet.
- Slik har det vært i mange år og er etter mitt syn svært viktig for å underbygge viktigheten av å levere kundeopplevelser, sier Hebnes.
Han er ikke i tvil om at «mennesker også i fremtiden vil ønske å ha med mennesker å gjøre». Det gjelder ikke minst innenfor interesseprodukter som bil, hvor det er høy grad av kundeinvolvering.
- Strategisk sett er det derfor helt avgjørende for oss å sikre at vi leverer gode kundeopplevelser, avslutter Frode Hebnes.
Sterke bilbransje-prestasjoner
Ifølge Norsk Kundebarometer/Barcode KTI-rating vil man med en tilfredshetsscore lavere enn 70 poeng ikke kunne karakterisere kundemassen som tilfreds. Det er ingen bilbransje-bedrifter i denne kategorien.
En score på mellom 70 og 75 indikerer at man har «fornøyde kunder», men heller ikke her er det mange fra bilbransjen (Hyundai oppnådde 74,7). De ti øvrige fordeler seg jevnt på «svært fornøyde kunder» (75-80 poeng) og «begeistrede» (over 80 poeng).
Gjennomsnittet for bilbransje-bedriftene er 79,5, som er tett opp mot «begeistrede kunder».
De øvrige 145 bedriftene fra ulike bransjer på listen fra Norsk Kundebarometer/Barcode KTI-rating leverer et gjennomsnitt på 73,0.
