Hva har Møller og Bilia til felles?

Møtet med kundene. Kundene som mennesker, med et behov for å bli sett og forstått.

Denne uken har jeg møtt konsernsjefene i begge de to konsernene. Både Petter Hellman i Møller og Per Avander i Bilia sier nå mye av det samme, men med litt forskjellige ord.

Begge synes å ha tatt inn over seg at møtet med kundene er viktigere enn noen gang før.

Hvorfor? Fordi man erkjenner at flere og flere av kundene er opptatt av andre ting enn tidligere.

Hvor vondt det enn kan høres ut, er det nok slik at den generelle interessen for bil er på hell. Bevisstheten og betydningen av navn som Audi, BMW, Skoda eller Toyota er neppe like sterk som før.

Ikke fordi noen av de nevnte bilmerkene, eller andre merker for den saks skyld har gjort noe galt, men fordi lojaliteten generelt går ned. Det moderne mennesket er mindre lojal enn før. I alle fall mot «døde ting» som en bil eller mobiltelefon.

Nå har det alltid vært slik i bilbransjen at flinke forhandlere som over lang tid har bygget en sterk merkevare knyttet opp til forhandlerens navn, har hatt en lojal kundekrets.

Dette er kunder som i første rekke har handlet hos sin forhandler fordi forhandleren er flink og tar kunden på alvor.

En god del av kundene har kanskje ikke har vært så opptatt av bilmerkene forhandleren representerer, men at de har fått god service og at forhandleren har dekkes deres bilbehov.

Det «nye» nå, er at denne gruppen som er lite eller ikke interessert i bil som produkt vokser. Fort.

Som statussymbol er bil på vei ned. Nå er det blitt en vare, eller commodity som det det så fint heter. Det stiller helt andre krav til forhandleren.

De nye statussymbolene er kanskje ikke like konkrete som en bil eller mobil, men heter noe slikt som bærekraft, gjenbruk, miljø og deling.

Det stiller helt andre krav til bilforhandleren, og det har både Avander og Hellman forstått.

Det gjelder nå mer enn noen gang «å se kundene inn i øynene», forstå deres behov, og å gjøre mobilitetshverdagen så enkel som mulig.

Nå må ikke disse linjene forståes dit at jeg mener at det er uviktig å kunne tilby den rette bilen. Langt ifra. Å ha den «riktige bilen» med den rette pakken av tilleggstjenester vil fortsatt være viktig, men kanskje ikke like avgjørende som før.

Per Avander er mannen som har introdusert ukens nye begrep i bilbransjen. Det heter ikke lenger «mersalg», men «behovssalg».