Hverdagen innhenter Tesla

«Nå murrer Tesla-eierne» er tittelen på førstesiden i Dagens Næringsliv i dag. Næringslivsavisen har i forkant av alle andre fått årets resultater til Norsk Kundebarometer. Der fremkommer det at Tesla har falt fra 4. plass i fjor til 51. plass i år.

Det var mer eller mindre som forventet.

Årsakene til det dramatiske fallet er åpenbare og flere:

De første årene Tesla var i markedet var det innovatørene og entusiastene som kjøpte bilene fra den amerikanske elbilprodusenten. Et produkt som på mange måter har vært veldig innovativt, men samtidig har betydelige mangler knyttet opp til finish, og ikke minst servicemarkedskapasitet.

I fjor var mediene proppfulle av historier om ekstremt langt ventetider på verkstedene til Tesla. Spesielt gjaldt det innenfor bilskade, men også på «vanlig verksted» var ventelistene betydelige. Kapasitet på verkstedene var en ting, en annen var tilgangen på deler – spesielt karosserideler.

Tesla har svart på utfordringene ved å ansette en rekke nye medarbeidere, og arbeidet hardt for å få orden på delelogistikken, og vil det forhåpentlig hjelpe over tid.

Den amerikanske produsenten har helt siden de inntok det norske markedet hatt en fullintegrert og verdikaltdelt verdikjede. Det betyr at de eier alle sine forhandlere og servicepunkter/verksteder selv. Men det finnes et unntak:

Bilskadevirksomheten har elbilprodusenten satt bort til eksterne aktører. Innenfor skade og lakk har Tesla knyttet til seg en rekke aktører landet rundt, og har tilsynelatende en god dekning, i alle fall geografisk.

Tesla har vært kjent for å stille strenge sertifiseringskrav til sine partnere innenfor bilskade. Nå er det ting som tyder på at de er i ferd med å bli noe mindre rigide. Det ble i alle fall mer enn antydet av Anders Gåsholt ved Car-O-Liner Academy nylig.

Kanskje Tesla nå føler at «det brenner så mye på dass» at de er nødt til å fire litt på kompetanse- og sertifiseringskrav for å få unna køen av utålmodige kunder?

Apropos kunder. Nå er det de vanlige bileierne som har inntatt førersetene i Tesla. Entusiastene er der selvsagt fortsatt, men med de ekstreme salgstallene Tesla har hatt så langt i år har er det langt flere enn entusiastene som nå har kjøpt en Tesla. Vanlige kunder er ikke like villige til å se gjennom fingrene med lange ventetider på verkstedene og kanskje heller ikke mangelfull eller dårlig tilgjengelighet på telefon eller e-post.

På topp i Norsk Kundebarometer i år er Volvo. Det er all grunn til å gratulere dem med prestasjonen.

En viktig årsak til at Volvo går til topps er den samme som gjør at Tesla faller dramatisk: Servicemarkedet.

Joda, Volvo har hatt og har modeller som fremstår som attraktive i det norske markedet, til tross for at de enn så lenge mangler helelektriske modeller. Interessante modeller hjelper selvsagt på attraktiviteten, men viktigst av alt er organisasjonens evne til å bistå sine kunder når de får problemer.

Volvo har gjennom flere år hatt en transformasjon av sine verksteder fra tradisjonelle verksteder med kundemottak via Personlig Service Teknikker (PST) til Volvo Personlig Service (VPS) som har vært med på å øke kundetilfredsheten betydelig.

Flere undersøkelser gjennom mange år viser at sjansen for at kundene skal kjøpe samme bilmerke neste gang, er mye større hvis de er fornøyd med hvordan de blir behandler på servicemarkedet, enn hvordan salgsprosessen forløp.

Toyota inntar 2. plass i årets Norsk Kundebarometer. Den japanske bilgiganten har skåret jevnt høyt gjennom mange år, og den viktigste årsaken til det er trolig at de alltid har tatt kundene på alvor når de kommer på verkstedet med sin bil. Eller for å si det som den tidligere generalsekretæren Jürgen Creutzig i den europeiske bilforhandlerorganisasjonen Cecra sa da han var i Norge for noen år siden:

«Toyota er den eneste bilprodusenten som kontinuerlig ser på sine forhandlere som likeverdige partnere».

Det gjør noe med kundetilfredsheten.